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    2021年海鹽消費維權十大典型案例發布!


    • 發布時間: 2022- 03- 16 15: 34
    • 信息來源: 海鹽發布
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    一年一度的“315”消費者維權日來了。你遇到過什么侵權行為?你又是如何維護自己的合法權益的?日前,海鹽縣消費者權益保護委員會公布2021年消費投訴十大案例,告訴你如何做一個懂得保護自己的消費者。

    寵物狗醫療糾紛剖析

    【案例簡介】

    2021年9月18日,投訴人唐女士飼養的小狗因車禍右后腿開放性粉碎骨折,到海鹽本地一家寵物醫院進行手術治療,雙方事先簽有病情(手術)告知書,但未治療好,雙方再次商定到上海某動物醫院繼續治療,費用預估9000元,雙方各擔一半,并簽訂協議。由于實際治療情況有些變化,直至11月1日小狗出院,實際費用為14000元左右,因為該寵物醫院以協議有約定而不愿再支付額外費用引起投訴人唐女士不滿。

    【調解過程】

    根據《消費者權益保護法》第11條規定,消費者因購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損失的,享有依法獲得賠償的權利。2021年11月2日海鹽消保委組織雙方進行調解,充分聽取雙方陳述和看法,指出治療告知書和后續的補充協議不夠完善是導致糾紛發生的原因;同意該寵物醫院關于唐女士飼養的小狗手術后出現髕骨脫位屬于意外情況,是正常的醫療現象的說法;不同意投訴人要求上海的治療費用全部由該寵物醫院承擔的說法。并指出后續的補充協議實際上承認了前期手術治療的不足,約定了上海治療費用各半,但在沒有治療前先確定費用是不科學的,因此對于5000元的超額費用,提議該寵物醫院至少應該承擔一半。經協商,雙方最終達成如下協議:

    一:對超額費用該寵物醫院承擔2500元;

    二:投訴人會員卡余額500元現金返回;

    三:其他事項雙方協商決定。

    【案例評析】

    本案主要涉及《民法典》和《消費者權益保護法》。

    對消費者的警示是,涉及寵物醫療首先要了解醫院資質水平,簽訂協議,保障自身權益是關鍵;

    對經營者的警示是,無論手術前的告知還是其他,完善的內容是確保雙方權利義務的基礎,不能用所謂的解釋權和其他專業知識加重消費者的負擔,甚至隨意糊弄消費者。


    貂皮外套干洗打結 顧客商家爭吵不休

    【案例簡介】

    消費者周女士在2021年5月底拿了幾件衣服到某干洗店洗衣,其中有一件貂皮外套,購買價格9800元,只穿過一季,干洗價220元。同年11月8日到該干洗店取回衣服,在11月底發現貂皮外套領子貂毛部分打結,嚴重影響穿著,認為是該干洗店不當行為造成,要求店家賠償。因為與店家協商不成,于是投訴至海鹽矛盾調解中心消費維權窗口。

    【調解過程】

    根據《消費者權益保護法》第11條規定,消費者在購買、使用商品或者接受服務受到人身、財產損害的,依法享有獲得賠償的權利。周女士的衣服損壞的原因較難確定,與廠方溝通后認為可以修復,價格預估不超2000元;此糾紛中,雙方均有一定責任。經調解,該干洗店同意支付1000元給消費者,衣服由消費者自己去廠里做維修(換領子)處理。

    【案例評析】

    干洗店需要規范經營,不僅要開具洗衣清單,對進店出店衣物需要檢查記錄,客戶簽字確認,對長期存放店里的衣服也需要做一些明確規定;對貴重衣服,更需要謹慎處理,比如保價干洗等,對可能產生的意外需要作一些法律說明,明確雙方的權利和義務,以便更好地保護雙方的利益。

    對于普通消費者而言,取衣時檢查衣物是最基本的程序。本案中消費者不僅沒有檢查,更是在20多天后才發現問題,如果不是干洗店亦有過錯(沒有請消費者現場檢查衣物并簽字確認等),那本案就很難追究干洗店責任,損失也只能由消費者自行承擔了。


    二手車買賣 合規是基礎

    【案例簡介】

    2021年5月25日,消費者葉先生通過12345投訴海鹽某汽車租賃部,稱半年前在該汽車租賃部購買了一輛二手的大眾高爾夫,價格4.65萬元,但近期發現該車在2020年9月有過一次重大車禍,更換過安全氣囊、氣囊模塊、儀表盤、控制器、減震器總成、安全帶、發動機底護板等。但對方在交易時并沒有告知。這次發現問題后與該汽車租賃部交涉無果,遂請求調解中心協助解決問題,要求原價退車。

    【調解過程】

    根據浙江省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法第28條的規定,家用二手車銷售經營者應當對二手車的來源是否合法,行駛里程、維修記錄、交易過程、車輛存在問題等重要信息在出售前進行全面核查、檢測,并將結果以書面形式或其他可以確認的方式告知消費者。很顯然,該汽車租賃部沒有做到這一點。

    投訴人稱2020年9月的維修記錄顯示有安全氣囊及模塊更換,說明是重大事故,商家違反了合同規定。該汽車租賃部則辯稱氣囊彈出原因很多,9月的事故算不上重大事故,他們沒有違反合同。

    縣消保委認為二手車交易前的車輛事故是否屬于重大事故沒有明確的法律規范,但顯然商家應該事先核查清楚的維修情況,并告知消費者,因為這會影響到投訴人購買車輛的意愿。不管商家是疏忽還是無知,或者明知故意,商家都應該承擔責任。

    經過調解,雙方最終達成如下協議:

    該汽車租賃部同意退車處理,先支付10000元,并承諾一個月內支付余款36000元。

    【案例評析】

    隨著汽車的普及,二手車交易越來越頻繁,引起的糾紛也開始增多,主要還是涉及質量,手續是否齊全,保險保修等問題。浙江省實施《消法》辦法中對二手車交易有非常明確的規定,處理此類糾紛比較有法可依。《汽車三包》規定有關于車輛重大安全隱患的描述,但沒有重大事故的定性規定,有些糾紛需要按實際情況協調解決。

    對二手車經營者來說,需要他們了解二手車交易的法律法規,規范自己的經營行為,杜絕弄虛作假損害消費者的權益。

    對消費者來說,購買二手車,一定要了解車況及歷史維修記錄,同時與經營者簽訂全面的購買合同,保障自己的合法權益。


    赴外地拍婚紗照 陷糾紛如何維權

    【案例簡介】

    2021年6月1日,投訴人汪女士與海鹽某攝影工作室簽訂合同,準備拍攝一套8999元的婚紗攝影,并預付5000元費用。里面涉及外地拍攝部分(甘肅銀川),該攝影工作室委托了銀川某合作方代為拍攝。汪女士后期查看照片,對旅拍質量非常不滿意,要求店家終止余下合同,不再拍攝室內照片,并退回部分費用。因為與店家產生糾紛無法協商解決,于是投訴至海鹽矛盾調解中心,要求海鹽消保委協助解決糾紛。

    【調解過程】

    根據《消費者權益保護法》第27條規定,經組織調解,最終達成如下協議:一、旅拍部分海鹽和銀川合作方各補償投訴人500元,共計1000元;二、終止合同,投訴人自愿承擔違約金2000元并向銀川消保委撤訴;三、投訴人刪除網絡發帖。經合計被訴方應支付投訴人1000元(5000-3000-2000+1000),當場支付。

    【案例評析】

    婚紗攝影外地旅拍很時髦,費用也很大,現在流行合作,請旅拍地婚紗攝影店代為拍攝工作,拍攝費用一般是婚紗店內部協調,旅行費用一般由被拍攝人自行買單。但問題是攝影機構互相是不熟悉的,僅通過小紅書等網絡聯絡,互相之間不夠了解,也缺乏書面約定,而婚紗攝影效果又很主觀,當事人往往看了宣傳廣告就輕易下單了,其實廣告和一般攝影作品還是有區別的,一旦出現糾紛,就容易扯皮,而異地的協調也比較麻煩。

    本次糾紛投訴人向銀川消保委投訴第三方是不妥的,因為不是簽約方,另外隨意終止合同顯然會造成損失。

    因此,縣消保委提醒商家在做委托外拍攝影時一定要仔細明確拍攝過程中可能出現的各種問題,保障消費者的權益;提醒消費者在外拍時一定要事先協商好細節,在拍攝過程中不斷與拍攝者現場溝通,以避免糾紛的發生。


    激光祛斑效果差 要求退費引糾紛

    【案例簡介】

    投訴人周女士在2021年1月27日到海鹽某美容院花費16800元進行激光祛斑,但效果不佳,后期又花了10000多元購買了化妝品和敷包進行身體調理,但出現皮膚刺痛,不得已到醫院進行治療,并與該美容院產生糾紛,要求退還部分費用和未使用化妝品。

    【調解過程】

    根據《消費者權益保護法》第11條和第37條規定,縣消保委多次組織調解,最終達成如下協議:一、美容店補償投訴人5000元,并終止原來簽訂的合同;二、對于未使用的產品,作退貨處理;三投訴人周女士寫一份因沖動維權給店家的致歉信。

    【案例評析】

    因為美發美容引起的糾紛每年都會發生,不是預付卡問題就是服務質量問題或者收費價格問題。的確有少量商家存在糊弄消費者的行為,但大多數情況是因為店家操作不規范引起,比如不簽合同,或者僅有訂單一類,沒有明確雙方的權利義務和其他事項,遇到糾紛容易扯皮。而且這類糾紛責任很難確定,只能通過協商解決。

    對消費者而言,不要盲目相信商家的宣傳,對于皮膚疾病,最好先到正規醫院治療,聽取醫生建議;發生了問題則要依法理性維權。


    鋪設地板有裂紋 找到原因是關鍵

    【案例簡介】

    投訴人儲女士在2021年7月16日從海鹽某地板經銷商那里購買了價值12383元的實木地板。鋪設半年不到即出現多處裂紋,認為是地板質量問題,要求商家更換全部地板或者退貨。

    【調解過程】

    根據《消費者權益保護法》第37條規定,縣消保委多次組織調解,最后達成補償協議:一次性補償投訴人5000元,費用廠方和商家各半,地板問題由儲女士自行解決,廠方不再承擔地板保修責任。

    【案例評析】

    該案件是眾多家裝材料糾紛之一,家裝糾紛種類繁多,案值較高,不易處理。有些糾紛只有材料裝好了,才會發現某些問題,此時要徹底完美解決問題往往很難,大多只能局部更換維修為主。

    因此作為商家,現場的工程質量顯得很重要,包括材料的篩選,細節處理等,以及要與廠方的及時溝通,在出現問題時盡量爭取廠方積極配合,對于及時解決糾紛很必要。

    對于消費者,縣消保委的提醒是:家裝材料進場必須及時核對型號規格數量,特別是要查驗質量色差等,對于不滿意的可以要求調換,需要現場施工的,有時間的應該現場監督,工程完工后要有驗收記錄,避免不必要的質量糾紛。


    親子餐廳聚餐 小孩同時腹瀉

    【案例簡介】

    2021年4月25日,投訴人王女士和金女士兩家一起到海鹽某親子餐廳聚餐,回家后兩家小孩先后出現上吐下瀉癥狀并就醫,診斷為某冠狀病毒感染,懷疑是餐廳不潔玩具導致(有小孩玩具入口照片),找商家協商未果,遂通過海鹽矛盾調解中心要求協助解決糾紛。

    【調解過程】

    《消費者權益保護法》第18條規定經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。本案中,雖然經營者在食品安全上符合規范,但顯然忽略了玩具的消毒,這點店家是認同的。綜合分析小孩病毒感染由玩具入口引起是有可能的,但沒有確鑿的證據,因此該糾紛不能作定性處理,僅可協商處理。

    最終,商家同意協商解決,并作出了補償二家小孩醫療費各500元的調解結果,投訴人表示接受。

    【案例評析】

    類似的到餐廳就餐引起腹瀉,或者吃出了蟲子、異物等餐飲投訴每年也會發生多起。這些糾紛的最大特點往往是證據不充分,而一般消費者則認為肯定是餐飲店的責任,有些人會獅子大開口,盲目維權,而餐飲店小讓步可以接受,大的賠償則往往要求有充分的證據。

    縣消保委提醒廣大消費者一旦發生餐飲糾紛,保留證據,理性維權,合理訴求是解決問題的關鍵。


    手鐲試戴變形 責任該誰承擔

    【案例簡介】

    2021年10月10日消費者程女士到海鹽某金店購買首飾,看中了一款帶鉆黃金手鐲,標價14387元,對服務員表示很喜歡這款手鐲,想要試戴一下,合適的話就買下。服務員表示必須付錢了才能試戴。程女士挺中意這款手鐲,于是在全額付款后進行了試戴,但發現有些大,想換小一號的,服務員告知沒有。取下后,手鐲有些變形,服務員建議換成其他類型產品,但消費者想退款,于是服務員告知根據店規要求消費者賠償2089元的修理工時費,至少要收取部分。消費者認為不合理,于是投訴至海鹽縣矛盾調解中心,要求協助解決糾紛。

    【調解過程】

    根據《消費者權益保護法》第20條的規定,經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息,應當真實、全面,不得作虛假或者引人誤解的宣傳;第9條規定,消費者享有自主選擇商品或服務的權利。

    本案中,店家未提前告知試戴損壞要如何賠償等細節,要求消費者付全款試戴其實也侵害了消費者的選擇權。因此認定店家有一定責任。最后的解決辦法是店家通過調劑,程女士購買了該款大小合適的黃金手鐲,同時免去了原款的維修費。

    【案例評析】

    黃金首飾之類的糾紛也是每年會發生的常規案件,不是涉及宣傳,就是涉及質量或計量。本次的案例有點特殊,是試戴后在取下過程中手鐲變形,需要修復,但基本不影響銷售,維修費多少也是店家自己的規定,具有可變性。關鍵是店家沒有提前告知相關事項。

    這里要提醒商家要清楚自己作為經營者的法定義務,規范自己的經營行為,做好商品服務的內容細節告知,明確雙方的權利和義務,減少糾紛的發生。

    提醒廣大消費者,在購買商品時,特別是貴重的金銀飾品時,一定要仔細選購,問清細節和可能存在的不利因素,不要輕易付款導致被動。


    網購小家電維權 調解合法又合理

    【案例簡介】

    2021年3月4日,投訴人方女士從福建打電話到12345,稱2020年12月25日通過淘寶網在海鹽某集成吊頂品牌天貓旗艦店購買了一個價值1599元的浴霸套餐,共2臺浴霸。12月31日在測試時發現其中一臺浴霸無法加熱,告知店家情況并于2月份寄回廠方,原來以為會更換新品,但實際只做維修后寄回。方女士不滿意,要求退貨,店家不同意。

    【調解過程】

    海鹽縣市場監管局百步分局受理后,了解到投訴人訂購的套餐屬于定制品,價格優惠,網上頁面明確說明不支持7天無理由退貨;同時也明確告知用戶在收到機器后7天內請安裝師傅試機,有問題聯系客服。實際情況是投訴人在12月31日請安裝師傅試機,但因為家中未通電,并未試成,師傅也沒有把情況告知投訴人,直到2月份正式安裝時才發現有一臺機器不能正常運轉,投訴人在與客服溝通后寄回廠方,當時也沒明確要換新機(投訴人以為可以換機),那么廠方根據規定流程,認定換機時間已過,只作維修處理并寄回。投訴人對此不滿意,向天貓平臺投訴,天貓平臺最終判決非廠方責任,駁回投訴人請求。

    縣市場監管局百步分局認為,該集成吊頂公司天貓旗艦店告知清楚,客服依據公司規定處理沒有問題,包括天貓平臺的裁決也沒問題。投訴人超時試機才是導致只能維修不能更換新機的主要原因。

    投訴人是在7天內通知安裝師傅來試機的,但師傅當時并未告知投訴人因為沒電并未試機的真實情況。縣市場監管局百步分局認為,該集成吊頂公司在全國各地均有代理商,每個代理商都配有負責試機安裝的工人師傅,這些師傅雖不屬于該公司,但關聯度很強,造成本次糾紛的直接原因出在安裝師傅身上,該集成吊頂公司理應滿足投訴人的換機請求。

    根據浙江省實施《中華人民共和國消費者權益保護法》辦法第3條規定,縣市場監管局百步分局對此糾紛進行調解,并最終協調如下:

    該集成吊頂公司同意更換新機,運費雙方各承擔一半。

    【案例評析】

    海鹽縣百步鎮是小家電生產集散地,近年來各廠家除了自己在網上開設網店外,還有其他眾多個人網店代銷此地各類小家電,因此每年有一定的投訴量。如何在維護自己利益的同時,保護好消費者的合法權益,是每個廠家需要認真對待的事情,規范經營、提高產品質量、杜絕假冒偽劣是基本原則。

    作為消費者,涉及網絡維權,除了需要通過合法途徑網購外,及時保存相關證據是必要條件,合理的訴求也是圓滿解決問題的關鍵。


    小區改增車位 提價是否合理

    【案例簡介】

    2021年4月上旬,海鹽某小區的業主來電反映小區的停車收費問題,之前小區地面的停車費是720元/年,由于原有車位不能滿足小區停車需求,現小區新增了地面停車位,物業告知要按960元/年繳費,且一次性交2年,該業主表示同樣的租車位為何比原來的收費要高,不合理,要求按720元/年收費。

    【調解過程】

    在與投訴人溝通之后,縣消保委聯系了該小區的物業,請他們配合調查。物業提供了此次停車收費變動的臺賬,可以看到,這家物業工作臺賬非常清晰:2020年6月6日由屬地社區牽頭召開業主委員會會議,集體商議決定擴建車位,然后發表征詢意見,業主70%以上簽名同意,政策出來以后8月16日公示,8月18日到24日為征求意見時期,沒有收到異議后才開始建設的。物業表示,如果業主有疑問的話可以去物業辦公室查詢相關臺賬。在了解這些情況后,縣消保委認為調整停車收費標準沒有構成價格違法行為或者侵犯消費者權益的行為。同時,也要求物業除了《價格法》要求的明碼標價公示以外,通過業主群、公告等形式,做好政策解釋工作,確保新的收費政策可以平穩過渡。

    隨后,縣消保委向投訴人做了答復:自2018年3月1日起,根據《浙江省定價目錄》,海鹽縣普通住宅小區的停車收費已經由政府指導價調整為市場調節價,即經營者可以根據經營成本和市場供求關系進行自主定價。但是,物業管理有其特殊性,物業是受托進行管理的,沒有直接的定價權。有業主委員會的小區,物業收費標準由業主委員會代表全體業主進行商議定價,相關程序必須規范到位。從檢查情況看,該小區在此次停車收費標準的調整工作上,是在征求了廣大業主的意見基礎上,嚴格按照《價格法》及《物業管理條例》等相關法律法規的要求進行操作的,是合法合規的。

    【案例評析】

    小區物業收費管理一直以來是物價管理的重要內容。2018年3月1日以前,縣消保委主要管理物業收費是否嚴格執行政府指導價,是否做好明碼標價公示。價格放開以后,縣消保委更注重收費行為的規范性。因此,收到此類投訴,縣消保委從規范管理的角度,結合價格管理及消費者維權需求,進行調查,必要的時候聯合街道、住建等行業主管部門,妥善處理,把矛盾隱患消除在最初階段。

    據悉,2021年,縣市場監管局12345舉報投訴中心接到消費者來人、來電、來信、交辦、移送等各類投訴、舉報、咨詢2645件。其中受理消費投訴1309件,舉報1024件,其它信訪咨詢312件,處理率100%,共為消費者挽回經濟損失249.49萬元。


    信息來源: 海鹽發布

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